«Mensch & Maschine» in Dienstleistungsunternehmen

Wie erbringen Sie Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen? Durch Menschen, also Ihre eigenen Mitarbeitenden oder die Ihrer Partner:innen? Durch automatisierte Prozesse, also durch Maschinen, Chatbots etc.? Oder durch eine Kombination von beiden? Je nach dem, spielen unterschiedliche Faktoren zur Sicherstellung einer optimalen Leistungserbringung und Dienstleistungsqualität eine entscheidende Rolle.

In maschinengetriebenen Dienstleistungsbetrieben - zum Beispiel Autowaschanlagen und Textilreinigungen, aber auch Hotels und Fitness-Studios, die Automatisierung und Robotik einsetzen - werden die Effektivität, Effizienz, Qualität und Zuverlässigkeit der Dienstleistung durch die Auswahl der Maschinen, deren Qualität, Leistungsfähigkeit und Zukunftskompatibilität, sowie durch die stetigen Kontrollen, Wartungen und Updates, gewährleistet.

In Dienstleistungsunternehmen, die rein von Mitarbeitenden oder Partner:innen ge- und betrieben werden - Friseurbetriebe, Schönheitssalons oder Gesundheitszentren - zählen genaue Job- und Profilbeschreibungen, eine konsequente Mitarbeitenden- und Partner:innen-Auswahl, eine zieladäquate, gelebte Unternehmenskultur, eine aufgabenadäquate Aus- und Weiterbildung sowie die Einhaltung standardisierter Prozesse und Benchmarks zu den Kernkriterien, die eine hohe Qualität, Effektivität, Effizienz und Zuverlässigkeit der Dienstleistungserbringung gewährleisten.

Wird die Dienstleistung von Menschen und Maschinen synergetisch, in einer Mensch-Roboter-Kollaboration, erbracht, erhöht sich die Prozess-Komplexität. Einerseits müssen höchste Ansprüche an die eingesetzten Maschinen und automatisierten Prozesse gestellt werden, andererseits ebenfalls an die Menschen, die zudem eine gewisse Maschinenkompatibilität mitbringen müssen. Hier besteht zusätzlicher Auswahl-, Ausbildungs-, Schulungs- und Motivationsbedarf. Zudem müssen ausreichende Kontroll- und Sicherheitskonzepte entwickelt und implementiert werden.

Die Besonderheit von Dienstleistungen besteht nicht nur in ihrer Immaterialität, also darin, dass sie nicht physische Wirtschaftsgüter darstellen, die von Menschen, Maschinen oder Kombinationen von beiden erbracht werden, sondern auch in ihrer Integrativität. Kunden und Kundinnen müssen häufig, zumindest eine Zeitlang, während der Leistungserbringung anwesend sein oder sie sind sogar Teil davon. Häufig werden Dienstleistungen gleichzeitig produziert und konsumiert. Entsprechend wichtig ist die Erlebnisqualität und die Gefühlslage der Kunden vor, während und nach der Leistungserbringung. Oft wird bei der Dienstleistungskonzeption und -realisation die Kundensicht vergessen oder nicht genügend berücksichtigt. Doch der Kunde und die Kundin sind die Quellen des Geschäftes. Sie bezahlen für die Leistungen. Ihre ganz persönliche Erlebnisqualität, Empfindung und Sicht entscheidet darüber, ob das Dienstleistungsangebot nochmals wahrgenommen und weiterempfohlen wird.

In einer Autowaschanlage ist die Mithilfe der Kunden und Kundinnen noch relativ überschaubar. Sie besteht im Einparken der Autos in die Waschstrasse, dem Abstellen des Motors sowie später im Starten und Hinausfahren. Mit Ampeln, unterschiedlich farbigen Lichtern und Gaming-Elementen können die Abläufe kurzweilig und störungsfrei gestaltet werden und Fehlverhalten der Kunden und Kundinnen verhindern.

Schönheits-, Pflege- und Beratungsdienstleistungen lassen sich aufgrund der starken Einbindung der Kunden und Kundinnen sowie aufgrund der vielen individuellen Kundenwünsche und emotionalen Bewertungen weniger stark standardisieren. Zudem kommen weitere Herausforderungen, wie Sympathie, Antipathie, Nähe und Distanz hinzu, wenn der Kunde am Ereignis beteiligt ist oder zumindest anwesend sein muss. Hier stehen die Markenwerte des Unternehmens, die Corporate Identity und das Corporate Behaviour, im Mittelpunkt, um eine gleichbleibende Qualität und ein immer wiederkehrendes Erlebnis zu gewährleisten. Für eine nachhaltige Unternehmens-Effektivität und -Effizienz sowie Dienstleistungs-Qualität ist es dennoch wichtig, eine gut angelegte Prozesskultur zu etablieren und Zeitintervalle durch Teilstandardisierungen ökonomisch in den Griff zu bekommen.

Wir bieten Tagesworkshops zur Optimierung und zum Tunen Ihrer Dienstleistungs-Marke und Dienstleistungs-Effektivität, -Effizienz und -Qualität. Gern erstellen wir Ihnen einen Laborbericht, der den Status Ihrer aktuellen Situation widerspiegelt sowie unsere Optimierungsansätze dokumentiert.

Thomas Matla, Diplom-Kommunikationswirt

Brand & Brand Marketing Expert

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