von Thomas Matla, Greenfranchise Lab
Wie kann man beurteilen, ob eine Dienstleistung, die man noch nicht wahrgenommen hat, die eigenen Ansprüche erfüllen wird? Ein Dilemma, vor dem wir als Verbraucher:innen mehr oder weniger täglich stehen, sei es im Frisiersalon, in der Maniküre, in der Physiotherapie, bei allen Ärzten, in Restaurants, beim Hausbau, Poolbau, Garten- und Landschaftsbau sowie bei Reinigungs-, Service- und Reparaturarbeiten.
Da Dienstleistungen nicht materieller Natur sind, lässt sich ihre Qualität nur erahnen, bestenfalls aus Erfahrungswerten ableiten. Kunden und Kundinnen suchen daher vorab aktiv nach Vertrauensbeweisen, die helfen die Dienstleistungsqualität einzuschätzen und das Beauftragungsrisiko zu minimieren.
Unser Dienstleistungsqualitäts-Modell beantwortet die Frage, woran Kunden und Kundinnen die erwartbare Qualität einer Dienstleistung festmachen.
Die sieben Dimensionen der Dienstleistungsqualität lauten:
1. Materialisation
2. Zuverlässigkeit
3. Reaktionsfähigkeit
4. Sicherheit
5. Empathie
6. Verantwortung
7. Bequemlichkeit
Wenn du daran interessiert bist, die Dienstleistungsqualität deines Unternehmens zu überprüfen und optimieren zu lassen, kontakte mich einfach unverbindlich. Gern zeige ich in Beratungen oder Workshops auf, wo die Stellschrauben sind, um Potenziale optimal auszuschöpfen.
