Mehr Dienstleistungsqualität durch das «SERVQUAL-Modell»

Haben Sie sich schon einmal gefragt, woran Ihre möglichen Partner:innen und Endkunden die Qualität Ihres Unternehmens, Ihres Franchise- oder Lizenzsystems, vorab erkennen können? Sie haben ja noch keine Erfahrungen damit gemacht. Trotzdem sollen sie sich für Sie, Ihr System und Ihre Leistungen entscheiden. In der Gastronomie, in Friseursalons und in Nagelstudios stellt man sich diese essentielle Frage. Sie ist jedoch für die gesamte Franchisewirtschaft relevant.

Wahrscheinlich ist Ihnen die erste der sieben Dimensionen des SERVQUAL-Modells, zu deutsch «Dienstleistungsqualitäts-Modells», bekannt. Da es sich bei Dienstleistungen um immaterielle, flüchtige Ereignisse handelt, die vorab nur ein Versprechen darstellen, kommt es darauf an, wie man möglichen Kunden Dienstleistungen schmackhaft macht. Am Anfang steht dabei meist das Qualitätsversprechen, das materialisiert präsentiert wird.

Neukunden achten nämlich darauf, welches Logo und welcher Namenszug an und über einem Geschäft steht. Bei neuen Geschäften geht es zusätzlich um das Design, die Farbgestaltung und die Schriften. Kunden achten darauf, ob die Erscheinung eines Geschäftes aussen durchdacht und hochwertig erscheint oder eher billig. Sie schliessen innerhalb von Sekunden auf die Qualität und den Preis der angebotenen Leistungen. Sie überlegen, ob es sich für sie lohnt, an diesem Ort eine Dienstleistung wahrzunehmen oder, ob es für sie zu einem Risikokauf, einer Fehlinvestition kommen könnte. Meist laufen diese Prozesse eher unbewusst ab.

Innerhalb eines Geschäftes achten Kunden auf die Möblierung, die Laufräume, die Beleuchtung, Beduftung, die Platzierung von Waren, die Position der Kasse, das Vorhandensein von automatisierten Maschinen (Bestell- und Bezahl-Displays, Roboter etc.) sowie von Beratungs- oder Verkaufspersonal. Auch hier kommt es auf eine zum gesamten Markenbild konsistente Erscheinung und Bekleidung sowie auf ein Verhalten im Sinne der Corporate Culture an.

Die Unternehmens-Analyse im Sinne des «Dienstleistungsqualitäts-Modells» schafft vielfältige Ansatzpunkte zur Optimierung und zum Tuning von Franchisesystemen. Wir haben den Aufbau und die Arbeit damit in unserem Praxisbuch Dienstleistungsmarketing ausführlich beschrieben.

«Praxisbuch Dienstleistungsmarketing – Inspirationen, Strategien und Werkzeuge für KMU», Bellone/Matla, Campus Verlag 2018

Für unsere Kunden ist es eines unserer in der Praxis bewährten Werkzeuge, die wir in unseren Workshops gern und erfolgreich zur ganzheitlichen Qualitätsbeurteilung, als auch zur punktuellen Entwicklung, Optimierung und zum Tunen der Dienstleistungsqualität einsetzen.

Im Zentrum steht dabei immer der Kunde, dessen ganzheitliche Sicht wir in den Workshops einnehmen. Er bildet die «Quelle des Geschäftes». Es kommt für Unternehmen darauf an, dass er die Systemleistungen spontan emotional als konsistent hochwertig erlebt und dass diese attraktiv sind, im Vergleich zu alternativen Angeboten der Konkurrenz sowie in Bezug zu den Verkaufskonditionen.

Für Franchise-System bedeutet das, den gesamten Marketing-Mix im Sinne der sieben Dimensionen des Dienstleistungsqualitäts-Modells zu analysieren und zu gestalten, um den Kunden gegenüber, alle Chancen bewusst wahrzunehmen.

Wir bieten Ihnen Tagesworkshops (in Zug oder in Ihrem Unternehmen vor Ort), in denen wir Ihr Unternehmen intensiv nach den sieben Dimensionen des Servqual-Modells analysieren, diese in einem Lab-Bericht dokumentieren und Ihnen Optimierungsansätze entwickeln. Bei Bedarf begleiten wir deren Umsetzung über drei bis 12 Monate.